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  1. 11 / 02 / 2016

    Contact Center, sistemas globalizados para atender a los clientes

    Hablamos de los Contact Centers o también denominados centros globales de contacto con los usuarios. Son una versión global  de atención a los clientes, que aumentan, mejoran y suceden a los call center, hasta hace poco la base de la estrategia de atención y postventa, eso sí a través de un sólo canal, el teléfono. Ahora, con la aparición del nuevo cliente, más preparado e interactivo, proliferan nuevas herramientas que responden a nuevas necesidades ligadas a la tecnología.   Colombia es, además, uno de los líderes del sector de las BPO (Business Process Oustsourcing) en Latinoamérica. 

     

    El cliente ha cambiado. Compara, busca y elige, Utiliza herramientas que le permiten acceder a la mejor experiencia de compra posible y, además, hace de embajador de su hazaña: comenta ‘el éxito’ de encontrar un gran producto a un gran precio en el menor tiempo posible. ¿Lo ideal? Que esa experiencia sea en tu negocio, de lo que se trata es, por tanto, de seguir su rastro, de cuidar su continuidad contigo. Antes, todo estaba centrado en el producto; ahora, es el cliente. Por tanto, la comunicación con él, sin duda es clave.

     

    Pero, además, el cliente puede hacer todo este proceso de una forma coral, acompañado de un experto o, al menos, con alguien a quien poder preguntar en caso de duda y en tiempo real y que le acompañe por su compra. Sino es así, puede descargar su frustración en las redes sociales, socavando tu reputación online y abandonando no sólo el producto sino, muy seguramente, tu marca.

     

    Ese cambio en la forma de comprar también ha variado la forma de vender y, por supuesto, de atender a los clientes, ese y los canales de venta, como es el online. Contamos con tecnología que nos lo hace más fácil, a nivel formal (por ejemplo, como vimos con el tema de co-viewing), pero esa misma tecnología la podemos encontrar en la atención, con herramientas que hacen frente a esa necesidad de combinar acciones de ayuda al cliente telefónicas, por email o sms, pero también por redes sociales. El customer journey map o el customer centricity son alguna de estas herramientas, basadas en lo que comentábamos de ese nuevo cliente que nos ha traído tanto la tecnología como el aumento de las ventas online; con ellas, encontramos los datos, a los que tenemos que convertir en información y acciones.

     

    El customer journey map (CJM) hace referencia a lo que se conoce como “ciclo de vida del cliente, mientras que el customer centricity, también llamado customer experience o customer service, lo que trata es de aumentar ingresos a través de una estrategia basada en el producto al que poder colocar en el carro de un mayor numero de clientes. ¿La diferencia entre ambos? El objeto de la misma. Una campaña basada en el producto (centricty), busca cómo vender un producto al mayor número de clientes o en el cliente, que busca cómo vender el mayor número de productos a tus clientes.

     

    Comunicación, tecnología y business intelligence

    Una de las características del nuevo concepto de atención al cliente es, precisamente ése, el de las “comunicaciones unificadas”, la gran diferencia entre un Call Center  y un Contact Center, con más canales de recepción y distribución de información, que completa el conocimiento de tu cliente y unifica, centraliza y no deja a la improvisación tu comunicación con él, ni tampoco con tu equipo de trabajo: convertir una incidencia en una tarea, la clave.  

     

    La base fundamental de este concepto de atención al cliente es tecnológica, como casi todo lo que tiene que ver en la actualidad con los negocios. Algunos expertos hablan de esa magia tecnológica que hay detrás de estos servicios unificados y completos, que hacen que sea “multicanal, personalizado, de acuerdo a la necesidad y negocio del cliente”, dicen.

     

    Y ya no sólo se trata de que se comuniquen con cliente y atiendan sus necesidades o dudas en un momento determinado, sino que sigan su rastro a través de todos los posibles canales, de ahí que aparezca el concepto de integración tecnológica. Estas plataformas pueden responder tanto una llamada telefónica, como atender un live chat, responder a una queja o duda en Twitter, o acercarte una oferta a una petición a través de un SMS o un email, en definitiva, hablamos de un agente (tecnológico) completo que responde a la necesidad que tiene el mercado, y todo ello, además, con otra característica propia que permite dicha tecnología: en tiempo real.

     

    Otro concepto que también aborda un Contact Center es el derivado de Bussines Intelligence, que no es otra cosa que convertir los datos en información y ésta en decisiones de empresa (conocimiento), un factor estratégico para tu empresa ya que, de realizarse de forma adecuada, te puede generar una ventaja competitiva producto desea información de primera mano que extraes directamente de tus clientes a través de estas herramientas.

     

    Automatizar los métodos de actuación, organizar los servicios, agilizar el intercambio de información y la toma de decisiones de empresas son parte de los conceptos que ha de tener un Centro de Contacto moderno. Por ejemplo, monitorizar el sistema de atención al cliente de nuestras redes sociales, fuentes de información no sólo de cada cliente sino del resultado del lanzamiento de nuestro propio producto o servicio.

     

     

    México y Colombia, a la cabeza del sector en LATAM

    La importancia de este sector en Latinoamérica es grande, y en Colombia concretamente, también. Sólo México, se sitúa por delante en volumen de negocio, Colombia es segundo, y, además, es uno de los servicios más exportados, con principal destino a Estados Unidos y España. El sector colombiano, según datos de la consultora Frost&Sullivan, generó unos 2.900 millones de pesos, y las exportaciones de BPO o tercerización supusieron  más de 524 mil millones de pesos. Estados Unidos (35,22%) y España (31,39%), los principales destinos.

     

    En cuanto a los sectores que más demandan servicios BPO, las empresas de telecomunicaciones son las que más servicios solicitan, con un 52,76% de la oferta, seguida de muy lejos por la banca y servicios financieros (15%) y los medios de comunicación (7,5%).

     

    En cuanto al peso del sector en el mercado laboral, éste da trabajo a casi 180 mil personas, fundamentalmente en Bogotá, donde se concentra casi la mitad (49,03%) de las operaciones de los Centros de Contacto del país, le sigue Medellín con el 20,48%, y ya mucho más lejos Cali (8,05%), Manizales (8.07%), Barranquilla (4,24%), Pereira (3,44%) y Bucaramanga (1,84%)

     

     

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    Fuente de la imagen principal: Geralt, vía pixabay.com, Licencia de dominio público

    Autor: Foro de Economía Digital

     

 

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